Une étude de mai 2013 sur l’ecommerce aux USA donne des pistes sur les souhaits des consommateurs lors de leur achats en ligne. L’étude a pour intitulé UPS Pulse of the Online Shopper, a customer experience study.
3.000 acheteurs en ligne américains ont été interrogés en février 2013. (S’agissant d’une étude UPS, il est normal qu’elle soit axée sur l’importance de la livraison, prenez les chiffres avec recul)
1-. E-acheteurs contents sauf pour la livraison
Structure de l'article
Si la satisfaction est en général au rendez vous pour tout ce qui concerne la plupart des aspect habituels, c’est au niveau du processus de livraison qu’apparaissent des améliorations potentielles:
Comme vous pouvez le constater, le retrait en magasin est souhaité par 55% des personnes interrogées, viennent ensuite la possibilité de déterminer le jour, et même l’heure, de livraison et enfin la flexibilité pour ce qui concerne le retour des colis.
2-. Recommandations positives et négatives
Les recommandations des clients sont un des éléments principaux sur lequel d’autres internautes se basent pour leurs achats. Elles sont donc essentielles pour tout e-commerçant.
L’enquête fait apparaître que la gratuité de la livraison est l’élément qui génère le plus souvent des recommandations. Vient en second, le délai respecté de la livraison.
A l’inverse, les facteurs de commentaires négatifs sont (en excluant ceux basés sur le produit) :
- les frais de livraison trop hauts en rapport au prix du produit
- les frais de livraison trop hauts en regard du délai
- le produit arrivé abîmé à cause de la livraison ou l’emballage
3-. Importance du commerce multicanal
Les implantations physique peuvent avoir de l’importance dans le choix du détaillant si l’on se fie aux réponses données sur les motivations dans le choix.
Les e-acheteurs souhaitent pouvoir procéder à des retours éventuels via un magasin, ils apprécient aussi acheter en ligne et prendre possession de leurs achats dans un magasin.
4-. Social commerce
La plupart (84%) des personnes interrogées ont un compte sur un réseaux social et sans surprise, c’est Facebook qui domine de loin avec 77%.
Cette étude donne de nouveau les motivations qu’ont les internautes pour liker une marque ou un détaillant sur le réseau social.
Comme presque chaque fois, ce sont les offres/promotions qui arrivent en premier ! Cette étude apporte toutefois, un plus, car la question est aussi posée de l’attention portée aux publications de la page. Et là, c’est 86% qui donnent de l’attention (faible ou forte) à ces publications. C’est un chiffre conséquent qui montre que pour de plus en plus de consommateurs la page Facebook d’une marque est un moyen d’être informé à son propos :
5-. Abandon du panier
Le pourcentage des acheteurs en ligne qui ont abandonné leur panier est en augmentation, passant de 81% à 88%. Les principales causes d’abandon sont dues à la livraison et son coût.
Notez que trois quarts des acheteurs ont ajouté des articles à leur panier pour bénéficier de la livraison gratuite !!
6-. Importance de fournir un délai de livraison
Dans l’ecommerce, il faut continuellement rassuré les acheteurs. Indiquer une date de livraison estimée et raisonnable peut vous éviter de perdre jusqu’à 3/4 de vos clients potentiels.
En effet, au-dessus de 8 jours, 53% des acheteurs fuient et si rien n’est indiqué ce sont 21% qui abandonnent !!
7-. Informer sur les retours
Toujours dans la réassurance des acheteurs, la politique de retour doit être clairement indiquée et pas trop restrictive.
Le nombre d’acheteurs ayant retourné au moins un produit a connu entre 2012 et 2013 une forte augmentation, passant de 51% à 62%.
Très logiquement, les acheteurs recherchant de l’information sur les retours a aussi crû considérablement
8-. Les enseignements de l’étude
- Des progrès sont encore possibles au niveau de la gestion des aspects concernant la livraison. C’est un facteur de différenciation intéressant à prendre en compte.
- La communication des prix et conditions est essentielle afin d’éviter l’abandon du panier d’achat.
- La livraison gratuite est un très bon argument de vente (Amazon l’a très bien compris, au contraire de la plupart de ses concurrents).
- Les réseaux sociaux et surtout une page Facebook semblent un moyen de communication qui se généralise.
En général, les acheteurs veulent une meilleure expérience pour tout ce qui vient en aval de l’achat et donc principalement la livraison et les retours.
