Community Management : A qui la faute ?

Community Management : A qui la faute ?

mai 28, 2013 2 commentaires

Il arrive à chacun ou à chaque entreprise de mettre en place des actions qui fonctionnent très bien et d’autres qui tournent au fiasco. Cela fait partie de la vie… mais il est essentiel pour une entreprise ou une personne de savoir à quoi cela est dû.

Il faut pouvoir reconnaître ses erreurs.. mais pour les reconnaître, elle doit en être consciente. Ce billet vous propose de voir ce qu’est la théorie de l’attribution.

1-. La théorie de l’attribution

Locus of Control est un autre terme pour cette théorie. Lorsque quelque chose  arrive, chacun va en attribuer les causes à divers facteurs. Ces facteurs sont subdivisables en :

  • Interne / Externe
  • Modifiable / Non modifiable
  • Controlable / Incontrolable

Cette théorie est abondemment enseignée en pédagogie, mais elle peut s’appliquer à beaucoup d’autres contextes.

Quand un évènement négatif arrive, la tendance de la plupart d’entre nous est de reporter la causalité de cet évènement sur autrui. Personne n’aime être fautif,  il est donc difficile de le reconnaître. Pour ce qui concerne le premier facteur, il est essentiel de savoir si la source de ce qui est arrivé est interne (nous) ou externe (pas nous).

Une fois ce tri effectué, il faut à présent, discerner si cette origine, qu’elle soit externe ou interne, est modifiable ou pas.

Enfin, dernier élément à analyser la controlabilité que vous pouvez avoir sur les causes. Là encore, l’être humain préfère bien souvent attribuer ce qui est arrivé à un facteur non contrôlable. Le fait que le facteur à la source ne soit pas contrôlable est aussi une manière de se déculpabiliser. Si c’était contrôlable, en agissant, vous auriez pu y arriver, si c’est non contrôlable, vous ne pouviez rien y faire !

Cela ne vous parle pas ? Regardons tout cela au travers de quelques exemples

2-. Exemples

Exemple 1:  trop faible activité sur votre page Facebook.

Diverses hypothèses sont à envisager, en voici 4:

activite-page-facebook

 

 Exemple 2 : Un post est resté sans réponse

reponse-page-facebook

 

3-. Intérêt de l’attribution

Que vous rencontriez le succès ou que vous connaissiez l’échec, il est indispensable de savoir quelles en sont les raisons.

Bien souvent, par facilité, nous préférons attribuer de mauvaises raisons aux échecs tout comme aux succès. Rares sont ceux qui diront qu’ils ont échoué par manque de travail et rares sont ceux qui reconnaîtront avoir réussi uniquement grâce à la chance ou à autrui. Il est bien normal de vouloir s’attribuer le mérite d’une réussite et refuser d’endosser la responsabilité de l’échec.

Pourtant dans une démarche d’amélioration indispensable pour les entreprises comme pour les individus qui en font partie, il est nécessaire d’en connaître l’origine.

Reprenons le cas de l’absence de réponse à un post. L’hypothèse est qu’un seul Community Manager gère la page

a. Le Community Manager  a été souffrant : C’est bien sur Interne, c’est aussi modifiable (vous n’êtes pas malade constamment) et c’est non-contrôlable (vous n’avez pas choisi d’être malade). Il est donc possible de classer cette erreur comme étant exceptionnelle mais il faut aussi prévoir une procédure en cas de maladie afin qu’elle ne se reproduise plus.

b. Si c’est l’option deux et que le Community Manager a fait d’autres tâches plutôt que de répondre, il est évident qu’il y a un problème dans le Community Management. Répondre aux posts des fans fait partie des principales tâches assignées à un Community Manager. Il faut donc dans ce cas redéfinir les priorités dans ce qui doit être fait. L’erreur risque d’être rééditée si rien n’est entrepris.

c. Si le Community Manager ne savait pas que répondre, selon les cas l’attribution peut varier, il se peut que le Community Manager ne connaisse pas assez l’entreprise dans ces situations:

  • stagiaire
  • nouvel engagement
  • CM externalisé

Dans le tableau la case cochée correspond à un nouvel engagé. Il « suffira » de quelque temps d’apprentissage pour que le problème se résolve de lui-même. Si votre Community Management est externe à l’entreprise nous aurions été devant une autre attributionnalité.

d. Il n’est pas très élégant vis à vis de votre fan de retenir que le commentaire était stupide. C’est d’ailleurs une très mauvaise raison pour justifier l’absence de réponse. A la lecture de l’attribution, on pourrait penser qu’il s’agit d’une cause externe. C’est plutôt un cas typique où la faute est rejetée sur une faute externe alors que la responsabilité est bien interne. C’est heureusement modifiable et contrôlable… pour autant que ce ne soit pas le Community Manager qui souffre de stupidité chronique

4-. Conclusion

En guise de conclusion deux citations,

celle de Louis-Philippe de Ségur

C’est un mérite rare que celui de reconnaître son erreur.

et celle du poëte latin Publilius Syrus

L’erreur d’un jour devient une faute, si l’on y retombe.

Au final, soyez critique et objectif sur vos pratiques, cela permettra de vous améliorer sans cesse. Soyez meilleur aujourd’hui qu’hier et moins bon aujourd’hui que demain !!

Régis Vansnick

Owner - Web marketer chez Dkoop
Entrepreneur, formateur, conférencier et prof d'e-marketing CITATION favorite 'If you want to go quickly, go alone; if you want to go far, go together.'
Dkoop agence E-marketing
  • Finn_Atlas

    Pour parfaire l’explication sur l’attribution causale, une petite référence à Beauvois et la norme d’internalité minorerait la conclusion et la citation de Ségur : « C’est un mérite rare que celui de reconnaître son erreur. » C’est une chose qui est bien vue qu’attribuer une cause interne à une erreur. « Mea Culpa » mais est-ce vraie ? Est-ce que cela fait avancer le schmilblik pour autant ou est-ce juste une façon de redorer son blason ?
    « Ca n’a pas marché, c’est ma faute. »

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