De toutes les qualités attendues d’un community manager, la politesse est probablement la plus importante. Parce qu’elle facilite les rapports sociaux. Énumération des 5 formes de politesse de base essentielle à la bonne gestion d’une communauté en ligne.
Structure de l'article
Du plus loin que je m’en souvienne, j’ai l’impression que ma maman a toujours insisté sur ce principe : la politesse. « Dis bonjour à la dame », « remercie pour le cadeau », « excuse-toi du dérangement », « écoute quand on te parle »,… Toutes ces phrases qui vous font lever les yeux au ciel lorsque vous atteignez l’âge bête (et c’est un doux euphémisme) de l’adolescence. Vous en appréciez la valeur une fois adulte. Encore bien davantage lorsque vous tracez votre carrière professionnelle dans le domaine de la communication sur les médias sociaux. A côté des compétences techniques, rédactionnelles ou encore de la culture web, la qualité première d’un community manager est, selon moi, la politesse. Qu’entend-on au juste par politesse ? Quelles sont les règles de base de savoir-vivre qu’un community manager doit maîtriser sur le bout des doigts ? Regardons d’abord la définition du mot. On y apprend que la politesse est : un ensemble de « règles de courtoisie », la « civilité » ou encore un « comportement respectueux ». La définition de Wikipédia va encore un cran plus loin et nous apprend qu’une des finalités de la politesse est de « faciliter les rapports sociaux en permettant à ceux qui en usent d’avoir des échanges respectueux et équilibrés ». Faciliter les rapports sociaux… Tiens, tiens, ce métier porte un nom. Mais lequel ? La politesse prend différentes formes verbales ou comportementales. Nous nous intéresserons à 5 d’entre elles. Elles constituent les bases d’une bonne gestion d’une communauté : Lorsqu’une personne vient vers vous, la moindre des choses est de la saluer. Pourtant, tout le monde n’a pas ce réflexe. Combien de fois m’arrive-t-il de me rendre dans un magasin et de constater le profond désintérêt du commerçant. Sur le moment, j’ai envie de lui dire « non mais sérieux, ça t’arracherait les poils du c.. de dire bonjour ?!? ». Puis, je me rappelle le principe de politesse et je m’abstiens. Sur Facebook, c’est la même chose. Dire bonjour à votre interlocuteur (voire « salut » en fonction de votre public et de votre ton de communication) en ajoutant son prénom est un bon moyen de commencer une relation cordiale. Plus qu’écouter, le community manager doit entendre son interlocuteur. Y a-t-il plus énervant qu’un interlocuteur qui regarde ailleurs ou fait autre chose quand vous lui parlez ? Discuter avec quelqu’un intègre la dimension du ici et maintenant. Entendre quelqu’un requiert de l’attention et la mise de côté de son ego. Un bon moyen de montrer qu’on a entendu quelqu’un est de reformuler ses propos : – Priscilla : « Hello X, je suis dégoûtée ! Mon tout nouveau sèche-cheveux vient de mourir alors qu’il a à peine un mois. C’est scandaleux ! » – Community Manager : « Bonjour Priscilla, nous entendons bien votre légitime déception quant à la panne de votre tout nouveau sèche-cheveux… » Une personne qui se sent entendue voit son niveau de nervosité diminuer sensiblement. Pensez-y. Quelle serait votre réaction si vous tentiez de commencer une conversation avec une personne indifférente, qui ne vous répond pas ? En un mot : frustration. Sur les réseaux sociaux (le web en général), la frustration est dangereuse. Elle se propage à une vitesse folle et peut nuire à votre réputation. Après avoir écouté votre interlocuteur (voir point 2), la suite logique est de lui répondre. Il existe une multitude de moyens de répondre à vos interlocuteurs sans pour autant faire un grand tralala. Parfois, un like ou un smiley est plus efficace qu’un long commentaire indigeste. « C’est le geste qui compte ! ». S’il y a bien une phrase qui nous semble bateau quand on est enfant, c’est celle-là. Comme si la beauté du geste suffisait à atténuer notre déception d’avoir reçu un livre de poche débile alors qu’on voulait le dernier jeu vidéo à la mode. Et puis, avec l’âge adulte les choses changent (pas pour tous malheureusement). On parvient à apprécier les gestes simples et à reconnaitre, derrière ceux-ci, le souhait de l’autre de faire plaisir. Chaque jour, le community manager reçoit des petites « attentions » des fans. Certains commentaires sont certes illisibles, certaines photos de piètre qualité et certaines critiques parfois acerbes,… Mais derrière toutes ces « attentions », il y a une intention positive. C’est cette intention que vous devez récompenser par un merci. La gratitude est un des piliers de la politesse. L’erreur est humaine. Tout le monde en fait. La marque comme le community manager. Ça prouve qu’on se trouve face à des humains et c’est tant mieux. Face à pareil cas de figure, 2 options : soit vous être trop orgueilleux, fier et vous faites comme si de rien n’était. Mais alors, gare à la frustration. Ou bien, vous reconnaissez votre erreur, vous en excusez et repartez sur une meilleure base. Demander pardon est parfois fort difficile mais c’est un geste d’humilité qui vaut la peine. Les gens ne restent pas insensibles à des excuses sincères. Sinon, pourquoi dirait qu’un faute avouée est à moitié pardonnée ? Pour clôturer ce billet et pour chapeauter l’ensemble du propos, je vous partage une citation de Jean-Jacques Rousseau. Elle résume en 2 phrases tout ce qui a été développé plus haut. Chaque community manager devrait la méditer 😉 La véritable politesse consiste à marquer de la bienveillance aux hommes ; elle se montre sans peine quand on en a.
1) Dites bonjour
2) Ecoutez votre interlocuteur
3) Répondez quand on vous parle
4) Remerciez !
5) Demandez pardon !
En conclusion
