Nous avons tous déjà vécu cette situation. Vous souhaitiez effectuer un achat sur un site marchand avec votre carte de crédit prête à être utilisée, mais pour une raison ou une autre, vous ne l’avez pas finalisé . Les raisons sont multiples (prix de livraison élevé, plantage, etc.) et souvent très courantes dans le secteur du e-commerce qui devient de plus en plus concurrentiel.
En effet, malgré un taux de croissance inférieur aux années précédentes, le nombre de cyberacheteurs en France a encore augmenté cette année et compte à l’heure actuelle un peu plus de 32 millions d’internautes.
Si ces chiffres peuvent paraître alléchants, il ne faut pas oublier que nombreux sont les facteurs pouvant faire abandonner l’achat d’un produit sur votre site. À l’heure où un projet de cette envergure peut s’avérer être une véritable galère, nous allons découvrir dans ce billet 5 erreurs courantes à éviter sur un site e-commerce pour augmenter votre taux de conversion.
1. Temps de chargement trop long
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Une des bêtes noires de votre site marchand est certainement son temps de chargement trop long. Votre site marchand peut posséder toutes les qualités possibles, mais si son temps de chargement est long, celui-ci ne vous rapportera pas grand chose. Quelques secondes de trop peuvent être cruciales et changent radicalement le comportement et l’avis que peut avoir le visiteur à votre égard.
Si vous vous trouvez dans une telle situation, tentez de trouver d’où provient l’origine du problème. Très souvent, cela est due à des interfaces trop lourdes, à des plugins liés aux réseaux sociaux ou encore une mauvaise programmation. Les sources peuvent être nombreuses et réparer le problème vous permettra de changer radicalement l’expérience de navigation de vos visiteurs.
Pour illustrer cela, une récente étude de Smartbear a montré qu’une seconde de chargement supplémentaire engendre une baisse du nombre de pages vues de 11%. Pas de bol, la satisfaction du client est aussi touchée pour voit celle-ci baisser de 16% pour, in fine, engendrer une baisse du taux de conversation de 7%.
À titre d’exemple, 100 ms de temps de chargement supplémentaires pour Amazon équivaut à une perte de 1% de ses ventes. Du côté de Google, 500 ms de plus sur le moteur de recherche équivaudra a 20% de recherches en moins (sources chiffres : Vaisonet).
Une problématique qu’il faudra davantage surveiller sur les supports mobiles où les internautes y sont encore plus exigeants. Toujours selon l’étude de Smartbear, 75% des visiteurs d’un site via un support mobile quitteront un site dont le temps de chargement excède les 5 secondes. Prenez donc ce facteur très au sérieux. Ayez un site agréable à l’oeil et qui soit rapide. Trouvez le bon équilibre.
2. Une mauvaise présence sur les moteurs de recherche
Une mauvaise gestion du SEO peut amener à une mauvaise présence de votre site marchand sur les différents moteurs de recherche. Une de vos missions principales sera donc d’optimiser votre référencement afin de faire apparaître votre enseigne dans les premiers résultats des moteurs.
Pour cela, de nombreuses solutions existent en plus des règles SEO de base. Ajoutez un champ de mots-clés à vos fiches produits, simplifiez au maximum les URL, remplissez les balises (<title>, etc.), utilisez des liens internes et externes, faites en sorte de générer des backlinks, optimisez vos images, et j’en passe. Les techniques sont multiples et la bonne utilisation de celles-ci vous permettra d’augmenter votre base de visites.
Ne négligez donc pas le référencement naturel. Il est à la fois le meilleur moyen de juger la qualité d’un site, mais également la solution la plus rentable pour la rendre visible par le plus grand nombre.
3. Une incompatibilité avec les supports mobiles
Avec le nombre grandissant d’utilisateurs qui accèdent à Internet via des terminaux mobiles, il est devenu essentiel pour les sites marchands de rendre leurs sites accessibles et compatibles avec ceux-ci. De nombreux sites e-commerce négligent ce support et il s’agit d’un manque à gagner considérable…
Pourtant, le m-commerce est bel et bien entré dans les moeurs en 2012. Il faut l’avouer, toutes les conditions ont pu être réunies pour le voir prendre son envol : l’essor des smartphones et des tablettes dans le monde ou encore grâce à la diversification des moyens de paiement sans compter la démocratisation des prix et des appareils 3G.
Par exemple, aux États-Unis en 2012, le m-commerce y a cru de 81% à 25 milliards de dollars et représentait l’année dernière pour 11% des ventes de l’ensemble de l’e-commerce selon eMarketer. Un chiffre qui s’accroîtra davantage et qui pourrait monter à 15% en 2013.
Du côté de Forrester, malgré des chiffres différents, la montée du m-commerce est également de mise avec des chiffres plutôt évocateurs de ce phénomène d’essor des smartphones. Le cabinet estime que les ventes provenant d’un mobile aux USA progresseront de 33% par an jusqu’en 2017 où elles atteindront la somme de 31 milliards de dollars.
En France, 7 personnes sur 10 ont déjà entendu parler du m-commerce selon une étude menée par Paypal en 2012. Paypal qui indique d’ailleurs que les ventes issues des smartphones et tablettes ont connu une croissance de 195% au premier trimestre 2012 par rapport à 2011.
Les principaux freins à l’achat sont le manque d’optimisation des sites web pour appareils mobiles, l’inaccessibilité à Internet, le manque de confiance à l’égard de la sécurité sur mobile ainsi qu’un manque de connaissance de l’univers internet mobile. Selon une étude menée par Tradedoubler, 26% des personnes sondées utiliseraient leur appareil mobile pour y effectuer des achats si ceux-ci étaient mieux optimisés.
Vous l’aurez compris, développer une stratégie de m-commerce n’est plus un luxe mais une nécessité. Il sera donc de votre ressort de décider si vous opterez pour un site web mobile ou alors pour un thème responsive. Voici un article qui compare les deux possibilités : Une appli mobile ou un site mobile est-il important ? Faites le choix judicieux.
4. Un pauvre service clientèle
Avoir convaincu le visiteur d’avoir acheté un de vos produits ou services est une bonne chose, mais ce n’est pas tout. Il faudra désormais assurer un service après-vente de qualité. Mal servir vos clients après un achat peut avoir des répercussions énormes sur votre business. Traitez donc les demandes et retours de vos consommateurs comme il se doit et vous serez sûrs qu’ils viendront à nouveau se servir sur votre site.
N’oubliez pas qu’en cette ère 2.0, les consommateurs, bien qu’ils puissent être satisfaits du produit, peuvent également être mécontents de leur expérience. La majorité d’entre eux n’hésitera pas à partager leur mauvaise expérience sur les médias sociaux, ce qui pourrait devenir très dangereux pour votre business.
En effet, selon cette étude de Zendesk, 88% des personnes sondées expliquent être influencées par les avis des utilisateurs en ligne lorsqu’ils font face à une décision d’achat. Etre à l’écoute de vos clients et de leurs attentes peut grandement améliorer votre réputation. Toujours selon cette étude, 38% des personnes sondées expliquent partager leur expérience positive sur les médias sociaux contre 45% pour les personnes ayant vécu une mauvaise expérience. Les clients partagent donc davantage leurs mauvaises expériences que leurs homologues satisfaits, soyez donc vigilants.
Qu’entendons-nous d’autre par un pauvre service clientèle ? En plus des éléments cités ci-dessus, il y a notamment les réponses aux e-mails, l’ignorance des plaintes ou des suggestions, des formulaires dont la sécurité fait douter, une politique de retour produit compliquée, temps de livraison trop long, une FAQ inexistant, etc. Les raisons peuvent donc être multiples et faire attention à tous ces facteurs vous permettront d’accroître davantage votre notoriété.
5. Trop d’obstacles à l’achat
Tentez d’offrir à vos visiteurs une navigation qui soit la plus simple possible, mais surtout, n’oubliez pas que votre client peut quitter votre plateforme en un clin d’oeil. Il suffit que celui-ci soit vite confus par un système de navigation trop complexe pour qu’il arrête définitivement son processus d’achat. Veillez donc à faciliter au maximum les étapes de la mise en panier jusqu’à la finalisation.
Ayez en tête que les clients achètent en ligne pour le gain de temps que cela leur procure ou encore pour les prix compétitifs qu’ils peuvent y trouver. Il suffit donc d’une étape superflue qui gâche le processus d’achat pour que le visiteur annule son achat ou abandonne son panier.
Si vous demandez à vos clients de passer par plus de 5 étapes, cela est de trop. C’est en tout cas ce qu’explique Compuware, qui recommande de suivre cet acheminement :
- Page de bienvenue/Contenu du panier
- Formulaire de facturation
- Livraison
- Paiement
- Confirmation/Remerciements
Faites également en sorte de mettre à la disposition de vos visiteurs toutes les informations dont ils auraient besoin pour acheter leur produit. Affichez clairement les prix et ne les forcez pas par exemple à naviguer jusqu’à la description du produit pour en connaître son prix. N’hésitez pas également à afficher directement les prix du coût de la livraison, sous peine que l’acheteur soit surpris en plein processus d’achat pour ensuite l’annuler. Nombreux sont aussi les acheteurs qui abandonnent leur panier du fait que certains marchands demandent d’introduire leur carte de crédit avant de connaître le prix de livraison des produits.
Conclusion
Il est donc nécessaire de s’investir et de mettre au point une réelle stratégie web marketing pour voir vos objectifs avoir plus de chances de se réaliser. Certaines erreurs sont trop courantes et négligées par certains marchands qui voient leur taux de conversation drastiquement baisser ou bas.
Pour les marchands où le succès est déjà au rendez-vous, investir dans le mobile qui deviendra certainement le canal de transaction majeur dans le futur semble être la meilleure idée. Avec l’essor des smartphones et mobiles, mettre toute son énergie dans un site web mobile ou dans un responsive design vous permettra d’accroître grandement votre chiffre d’affaires.
