Humanisez votre service client via les réseaux sociaux

• Se faire raccrocher au nez lors d’un contact avec un call center ?
• Se faire rabrouer à l’accueil d’un service après vente ?
• Ne pas avoir de réponse (ou avoir une réponse tardive) à un email ?
• Avoir une réponse à un email qui sent bon le Copié/Collé des conditions générales de vente ?
• Ne pas trouver dans le menu proposé au téléphone, l’option qui concerne votre problème ?

Il est probable que vous ayez déjà vécu l’une de ces situations. C’est probable mais aussi très dommageable pour les entreprises qui ont développé involontairement ce genre de pratiques. Nous vivons des temps incroyables où les êtres humains sont à la fois proches les uns des autres puisque l’on peut être en contact avec ses amis à tout moment depuis n’importe quel coin du globe mais à contrario, la relation client-entreprise subit une déshumanisation de plus en plus forte.

Dans la beaucoup de nos démarches et de nos contacts vers les entreprises nous sommes confrontés à des machines .. pas toujours bien programmées ou à des employés peu courtois.

S’il est logique dans une optique économique d’automatiser ou de délocaliser certaines tâches, il faut rester prudent et conscient que, si à court terme cela peut ne pas nuire à l’activité, à long terme des conséquences peuvent apparaître.

Et le service client est un élément important pour la fidélisation et obtenir des recommandations et donc avoir un mauvais service client est dommageable.

1-. Identifiez vous

Qu’il a-t-il de plus désagréable que de parler à un interlocuteur qui ne se présente pas ?

Avoir le nom de son correspondant que ce soit sur les médias sociaux ou au téléphone ou via tout autre moyen de communication est un minimum.

Cela permet d’éviter de réexpliquer la raison d’un contact quand la première demande n’a pas abouti ou a nécessité un temps d’attente.

En cas de comportement désobligeant de l’interlocuteur, cela permet de s’en plaindre. En cas de comportement agréable, cela permet de demander de parler à cette personne spécifiquement si cela est possible.

De plus en plus d’entreprises demandent à leurs Community Managers d’indiquer leur prénom dans leurs réponses.

2-. Souvenez vous de « chaque » client individuellement

Pour les communautés très grandes, ce n’est évidemment pas possible. Par contre, pour celles qui sont plus restreintes, il peut être déterminant de vous souvenir d’informations que les personnes avec qui vous avez été en contact on pu vous dire.

Avec un peu d’organisation, il est tout à fait faisable de prendre des notes si elles peuvent vous être utiles ultérieurement. Par exemple, il arrive qu’une Community Manager de la page Facebook de la librairie en ligne Relay envoie un message à des clients pour signaler qu’un magazine qu’ils achètent régulièrement est disponible sur le site.

Il est utopique de faire cela avec tous les Fans d’une page, bien sur. Mais, en procédant de la sorte, cela montre que l’entreprise et son personnel vous connait et vous accorde de l’attention. L’attention est ce que voudraient obtenir de nombreux clients de marques qui sont de plus en plus considérés comme des vaches à lait. Quand vous en donnez, vous gagnez donc la sympathie de votre client.

3-. Intéressez-vous à vos clients

L’art de poser des questions peut vous ouvrir les portes du coeur de vos clients. Comme dans le point qui précède, il est essentiel de porter de l’attention à vos clients.

En retour, vous gagnerez leur confiance mais aussi quantité d’informations dont certaines peuvent s’avérer utiles.

Le sujet préféré de la plupart des individus, c’est de parler de soi. Bien sûr, sur les médias sociaux vous êtes dans un contexte public. Il est néanmoins possible d’encourager les fans à parler de leurs expériences,  de la façon dont ils utilisent vos produits, par exemple, selon ce que vous vendez, lors de déplacements ou d’activités sympas.

L’effet engendré est double. Vous suscitez la sympathie de votre interlocuteur mais aussi l’intérêt des lecteurs. Vous leur montrez que vous êtes humain et vous leur permettez de lire des expériences avec votre marque.

4-. Limitez l’automatisation

Très souvent, des personnes prônent l’automatisation. Leur argument est que quand vous publiez sur une plateforme, si vous avez relié vos réseaux sociaux les uns aux autres, votre message apparaitra partout.

Dans certains cas spécifiques l’automatisation peut être utile, mais cela reste l’exception. Il n’est pas très agréable, ni social (comme dans réseaux sociaux) de voir des messages apparaître alors que votre interlocuteur est ailleurs. Celui qui ne se rend pas compte de ce processus d’automatisation peut y répondre et être ignoré, puisqu’il ne sera pas vu/lu.

5-. Répondez dans des délais brefs

Vous voulez entretenir de bons rapports avec vos fans, évitez de les faire s’impatienter inutilement. Avec un peu d’organisation, il est possible de répondre relativement vite à votre communauté.

Les médias sociaux vous permettent d’ailleurs de gérer plus d’interactions dans un laps de temps que ne le permet le téléphone. Profitez-en pour montrer à quel point vous êtes réactif.

Pour rappe, une enquête posée aux lecteurs du site my community manager a donné les délais de réponses acceptés suivants:

6-. Sachez récompenser

Le traditionnel merci (enfin, il devrait être traditionnel) est de bon aloi mais il est évident que vous pouvez faire mieux. Ne dit-on pas que les cadeaux entretiennent l’amitié ?

Soyez imaginatif et ayez toujours à l’esprit d’essayer de faire plaisir à vos fans quand ils ont entrepris une démarche vers vous.

Selon votre activité, il sera plus ou moins facile de faire l’un ou l’autre cadeaux mais si vous partez avec cet état d’esprit, vous trouverez comment récompenser vos Fans.

7-. Ne supprimez pas les posts

Quoi de plus désagréable que de voir ce que l’on a dit être supprimé, si vous souhaitez énerver votre client et montrer un manque total d’ouverture vis à vis de vos lecteurs, pratiquez la censure. Sinon évitez là ..sauf bien sur dans les cas de propos diffamants, racistes, xénophobes ou encore homophobes.

Un client vous apostrophe violemment ? Vous lui demandez  d’être courtois  mais surtout vous engagez la conversation pour connaître la raison de son ire et vous essayez de lui venir en aide.

Dans la plupart des cas, le client sera content d’être entendu et se montrera collaboratif. Si vous trouvez la solution à ses problèmes, il vous en sera reconnaissant.

8-. Ne soyez pas trop sérieux

Même si vous êtes dans un contexte professionnel, adaptez vous à votre public et ne soyez pas trop distant (Bien évidemment, évitez aussi le piège de tomber dans les familiarités ou vulgarités).

Manier l’humour à bon escient et savoir plaisanter peuvent être des armes redoutables pour tisser du lien.

Si vous êtes ennuyeux, les fans considèreront que vous ne faites que votre travail mais cela ne débouchera pas ou peu sur de l’affectif qui est important pour la fidélisation.