De plus en plus d’entreprises sont conscientes de l’importance d’un service clientèle de qualité, mais peu d’entre elles arrivent à fidéliser leurs clients. Par exemple, 60% des clients expliquent que les entreprises à l’heure actuelle ne délivrent pas un effort assez conséquent que pour réussir à les fidéliser.
Fidéliser une clientèle fait partie intégrante de toute stratégie d’entreprise. Le souci est que, même si les entreprises ont pris conscience de ce facteur, il reste très difficile pour un client de tomber sous le charme d’une entreprise. Pourquoi? C’est justement ce que cette infographie publiée par Drumbi nous explique.
Excès de confiance
Lorsque les clients sont interrogés, ceux-ci sont tous d’accord pour dire que les entreprises se basent sur leurs acquis. Un problème majeur! En effet, lorsque l’on se sent fort, on oublie forcément les règles les plus essentielles. Sans oublier que plus l’entreprise grandit, plus il est difficile de montrer une attention particulière pour chaque client. Surtout si celui-ci a l’habitude de traiter avec de plus petites structures…
Que souhaitent vraiment les clients ?
- 73% des clients attendent une meilleure aide des agents téléphoniques des centres d’appels
- 55% des clients souhaitent trouver facilement de l’aide lorsque ceux-ci en ont besoin
- 36% veulent une expérience client plus personnalisée
- 33% souhaitent faire affaire avec une entreprise dotée d’une bonne réputation
Une récente étude menée par Forrester Research montre également que 67% des entreprises ont reçu des évaluations négatives en matière d’expérience client (« ok », « pauvre », « très pauvre »). Un chiffre inquiétant qui montre que de nombreux efforts sont encore à faire dans ce domaine.
Améliorer son expérience client, gage de fidélité
L’étude montre également que près de 90% des clients ont été voir chez la concurrence après une mauvaise expérience avec le service clientèle. Si la plupart d’entre eux se rendent ensuite sur les médias sociaux pour rendre leur mauvaise expérience publique, près de 80% répondent que les entreprises en question n’ont jamais répondu à ces plaintes.
Trop d’entreprises se focalisent sur la création de « reviews » ou encore de canaux de communication divers, mais encore faut-il que ces ressources soient utilisées efficacement. Il serait donc temps de réaliser que les entreprises les plus intelligentes seront celles avec le meilleur expérience client. L’améliorer, c’est fidéliser ses clients et les empecher d’aller chez la concurrence. Prenez soin d’eux! Un client satisfait est un client qui revient.
Source : Big2community
