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Pourquoi est-ce positif d’innover sur les réseaux sociaux ? #SocGen

La Société Générale déploie une campagne d’envergure sur la toile et sur Twitter en particulier. Le centre de la campagne est sur le site ideespourvous.fr.

La campagne est aussi relayée sur la TV via ce spot créée par Fred & Farid :

Mettre en place de telles actions présente divers avantages, c’est l’objet de ce billet.

1-. Les liens entrants et le earned media

En innovant sur les médias sociaux, il est probable que vous fassiez parler de vous.

Dans le cas de la Société Générale un des éléments marquant est l’engagement de répondre rapidement, très rapidement même sur Twitter. L’engagement est pris de répondre dans les 30 minutes les jours de semaine entre 9 et 19h !!

twiter-gestion-relation-client

C’est une promesse extrêmement forte qui met Twitter au coeur de la gestion de la relation client de la société générale.

Il est donc logique que le blog de Twitter en parle:

twitter-blog-clients

Autres liens :

French bank Société Générale uses Twitter customer service as brand differentiator
Société Générale s’engage à répondre sur Twitter en 30 minutes

et bien sur …
Pourquoi est-ce positif d’innover sur les réseaux sociaux ?

La Société Générale fait donc naturellement parler d’elle grâce à cette campagne et la mise en place de cette promesse !

2-.La gestion de la relation client

Le plus importants est de délivrer un service après ou avant vente utile aux clients ou prospects.

Cet article de 01net.com évoque l’importance de la gestion des plaintes au niveau de la fidélisation :

 Plusieurs recherches en marketing ont montré qu’un client insatisfait dont on résout la plainte devient deux à trois fois plus fidèle à l’entreprise qu’auparavant. Un autre avantage de Twitter (valable sur tout réseau social) repose sur son accessibilité depuis n’importe quel endroit connecté, via un téléphone portable ou une tablette. Un consommateur peut alors à tout moment exprimer son insatisfaction.

a. Résolution de 75% des plaintes

Une étude publiée en septembre 2011 montrait déjà l’utilité de répondre sur Twitter.

Trois quarts des plaintifs vis à vis d’une marque ayant obtenus réponse sur Twitter ont déclaré être satisfaits ou très satisfaits de la réponse obtenue.

service-client-twitter

b. Positif pour les achats dans 2/3 des cas

Une autre étude menée par InboxQ.com nous apprend que dans près de deux tiers des cas si une marque a répondu sur Twitter cela a eu une influence favorable sur es achats.

reponse-client-sur-twitter

 

3-. L’image et l’acquisition

Donner une image positive peut devenir un facteur différentiant pour attirer de nouveaux clients. A la lecture de quelques Tweets (même s’ils ne se transforment pas tous, l’action de la SG semble porteuse).

La banque s’enorgueillit d’avoir obtenu le trophée Qualiweb 2013 de la meilleure relation client Online dans la catégorie Banque & Finance.

En mettant en place ce système de gestion de la relation client, la Société Générale donne l’image d’une banque qui innove en matière de gestion des questions des clients et le fait de pouvoir obtenir des réponses avec un outil aussi simple que Twitter donne indéniablement confiance. Pour un métier basé sur ce type de relation, c’est très important.

4-. Risques

Si l’action de la SG séduit, il ne faut pas sous estimer les risques éventuels de lui avoir donne rune telle visibilité auprès du grand public.

En voici quelques-uns :

a. Pertes de temps

De nombreux comptes ont apostrophé ou ont voulu converser avec le compte @SG_etvous pour des questions qui ne sont absolument pas d’ordre bancaire. Faut-il y répondre ou pas et quid de la perte de temps générée ?

Un exemple suite à un blocage:

sav-twitter

La SG peut espérer qu’une fois la bruit dû à la phase de démarrage se sera estompé, ce seront des clients ou prospects potentiels qui viendront vers le compte. Pour le moment, la grosse difficulté pour les Community Managers est de gérer toutes les questions inutiles arrivant … « juste pour voir » si le délai de 30 minutes est respecté et les conversations qui s’ensuivent.

La SG a dû tenir compte de cet aspect défi qu’elle a elle même engendré !!

b. Ne pas tenir l’engagement

Un risque à plus long terme serait de ne pas tenir la limite des 30 minutes. Les consommateurs sont de plus en plus pressés et les technologies font qui sont de plus en plus exigeants au niveau des délais.

Un questionnaire dont les réponses ont été publiée sur MyCommunityManager montre les délais de réponse considérés comme acceptables :

twitter-facebook-email-temps-repondre

On remarque qu’en décembre 2011; plus de la moitié des répondants voulaient une réponse sur Twitter dans un délai de moins de 2 heures. En s’imposant 30 minutes, la société générale a mis la barre assez haut. Les moyens en Community Management doivent probablement suivre derrière.

Mais tout allongement du délai serait du plus mauvais effet. Si on vous promet de répondre en 1 heure, vous êtes agréablement surpris si la réponse arrive dans la demi heure. A l’inverse, si l’engagement est dans les 30 minutes, le client s’impatientera dès la 31ème minute !!

c. Que le service ne soit pas à la hauteur

Vous avez beau avoir mis en place un excellent proces de gestion de la relation client, si vos produits ou ves services ne tiennent pas la route, vous ne ferez pas de miracle.

Une entreprise peu performante se doit de résoudre ses problèmes avant de miser à ce point sur les réseaux sociaux.  L’idée n’est pas de dire que la SG est une banque peu performante mais d’attirer l’attention sur cette règle générale.

Quand on voit ce genre de Tweet, cela pourrait poser question si c’était récurrent :

 

 5-. Conclusions

Les entreprises qui innovent ou sont de véritables pionniers sur les réseaux sociaux ont beaucoup à y gagner.

Cela nécessite néanmoins de pouvoir se remettre en question, une capacité d’adaptation importante et bien sur une analyse des risques éventuels pouvant se matérialiser.

Régis Vansnick

Owner - Web marketer chez Dkoop
Entrepreneur, formateur, conférencier et prof d'e-marketing CITATION favorite 'If you want to go quickly, go alone; if you want to go far, go together.'
Dkoop agence E-marketing
Publié le 9 juillet, 2013


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