Les 10 commandements du Community Manager

Avant de commencer cet article, et de vous donner 10 (parmi les nombreux) commandements d’un community manager, rappelons ce qu’est un Community Manager.

Un Community Manager, c’est quoi ?

C’est un gestionnaire de communauté qui va, avant toute chose, se charger d’animer la communauté. La communauté peut être rattachée à une marque, ou à un produit.

Il est en charge de la réputation de son entreprise sur internet. Il va donc devoir répondre aux différentes questions, publier du contenu, participer à des conversations …

Ces éléments peuvent s’appliquer grâce à différents outils, tel qu’un blog, un forum, les réseaux sociaux, etc.

Voyons maintenant 10 règles utiles pour être un bon Community Manager.

•  Soyez à l’écoute

Certainement une des règles les plus importantes ! Soyez à l’écoute de votre communauté. On dit souvent qu’on a deux oreilles et une seule bouche, pour écouter deux fois plus qu’on ne parle. Cette règle est également valable pour le web ! Constatez et analysez ce qu’il se passe, prenez du recul pour pouvoir mieux analyser la situation. Ensuite, posez un diagnostic et seulement à ce moment là, passez à l’action !

• Parlez normalement

Evitez les monologues à tout prix. Rien n’est plus barbant que de tomber sur une page Facebook ou un compte Twitter qui entretient un monologue depuis des semaines (voir pire pour certains cas!).
Ensuite, veillez à parler comme une personne normale et non comme une entreprise. Cela rend le contact plus « humain » et le dialogue plus simple.

• Soyez généreux

Apprenez à donner pour mieux recevoir. N’hésitez pas à chérir votre communauté, elle vous le rendra amplement si elle est satisfaite ! Cela peut se faire sous forme de jeux, concours, de cadeaux … Mais aussi sous forme de conseils, de services et autres. Soyez inventif, il existe de nombreuses façon de faire plaisir à quelqu’un.

• Soyez transparent

N’essayez surtout pas de duper votre communauté. Autant cette dernière peut se montrer généreuse si vous l’êtes avec elle, autant elle ne vous pardonnera pas un manque d’honnêteté.
Essayez d’annoncer les futurs décisions importantes (dans la limite du possible, évidement). Mais plus important encore, prenez le temps de répondre aux critiques.
Certains community manager ont tendances à supprimer les critiques, car elles ont peur que ceux qui lisent ces critiques se forgent une mauvaise opinion. Mais sachez que quelqu’un qui veut se plaindre trouvera toujours un endroit pour le faire. Alors que si vous prenez le temps de répondre à la critique, cela sera positif pour plusieurs raisons. Tout d’abord car la personne qui émet la critique (qui peut être légitime) se sentira écouté et verra que vous vous préoccupez de son problème. Ensuite, vous évitez que cette personne aille se plaindre quelque part où vous n’avez aucun contrôle. Et pour terminer, vous proposez une réponse à toutes les autres personnes qui voudront émettre la même critique (ex: problème technique avec un produit, retour au SAV, …)
Par contre, si la critique est composée d’insulte, n’hésitez pas à la supprimer dans ce cas. Vous répondez aux critiques constructives qui permettent d’améliorer la situation.

• Soyez logique

Ne publiez jamais rien à la légère. N’oubliez pas que sur internet, tout laisse toujours une trace. Veillez donc à réfléchir et à formuler de la meilleure manière possible ce que vous allez dire.
Pensez à créer une FAQ (foire aux questions), cela peut s’avérer utile si vous remarquez une question qui revient souvent et que vous en avez assez de vous répéter. Cela vous permettra aussi de donner deux réponses différentes à une même question (si, si, cela arrive !).

• Soyez exemplaire

Privilégiez et encouragez les membres qui donnent le bon exemple. Il est évident, que vous vous devez de donner le bon exemple également.
N’hésitez pas à illustrer votre discours, ce dernier sera mieux compris et assimilé.

• Soyez réactif

Faites bien attention à ne jamais laisser votre communauté à l’abandon. Il n’est pas évident d’animer une communauté, mais si vous la laissez dépérir, il vous sera encore plus ardu de la récupérer.
Soyez réactif de manière générale, prêtez attention aux questions et remarques.
Malheureusement pour vous, le rôle d’un Community Manager ne commence pas à 8h00 pour se terminer à 16h00. Si un évènement inattendu se produit, vous devez d’être présent pour répondre aux différentes interrogations. Et ce, même le weekend !

• Soyez bien entouré

Assurez vous d’être entouré par des personnes de qualités, et compétentes. J’aime prendre l’exemple du Docteur House (vous connaissez, ce médecin cynique qui résout les cas les plus désespérés), qui doit sa réputation à son talent mais également à son équipe, qui l’entoure et qui l’aide.
Essayez donc de déléguer certaines tâches, dans la limite du possible, afin de vous concentrer sur votre boulot.

• Soyez agile

C’est à vous à faire l’effort de s’habituer aux us et coutumes de votre communauté et non l’inverse. Vous ne pourriez commettre de plus grosse erreur que d’arriver dans une communauté déjà formée, régie par ses propres règles et tenter d’imposer les vôtres. Et enfin, ce qui nous amènera vers le dernier point, faites tout pour être sans cesse en évolution !

• Restez en veille

Vous vous devez d’être sans cesse attentif à ce qu’il se passe autour de vous. Que ce soit par rapport à votre communauté, ses questions, ses réactions, ses plaintes et ses encouragements. Mais aussi par rapport aux évolutions technologiques.
Que ce soit lors de l’ouverture d’un nouveau réseau social, ou lors d’une mise à jour du format des pages Facebook, informez-vous !

Ces quelques règles ne constituent pas une liste fermée et je serai heureux d’échanger avec vous sur vos expériences. Chaque communauté possède son propre mode de fonctionnement, et peuvent en découler des règles particulières.

Mon prochain billet tentera de définir quels sont les différents métiers que doit pouvoir endosser un community manager.