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Les 5 métiers du Community Manager

Suite à l’article précédent qui établissait 10 règles d’or lorsque l’on est community manager, voici aujourd’hui, les 5 métiers à endosser lorsque l’on anime une communauté.

En effet, il serait faux de croire qu’être community manager est une tendance à laquelle quiconque peut répondre. Ce poste requiert bel et bien plusieurs compétences dont les cinq suivantes.

  • Le marketing

Ceci est le premier point, et c’est aussi celui qui paraissait le plus évident.
Vous allez devoir vous atteler à recruter de nouveaux membres, afin de faire grandir votre communauté. Autant cela peut être simple lorsque vous travaillez pour une grande marque (la plupart des gens viendront d’eux-même à vous), autant cela peut s’avérer complexe à réaliser lorsque vous travaillez pour une PME/TPE.

Une fois votre communauté créée, le travail ne s’arrête pas là.
Il vous faudra à présent animer votre communauté afin de lui donner une image dynamique. En outre, vos clients constateront votre présence en ligne et n’hésiteront pas à vous poser des questions.
De manière plus subtile, vous pouvez aussi essayer « d’influencer » votre communauté. Après tout vous êtes là pour représenter votre marque, il est donc normal que vous tentiez d’orienter, gentiment, votre public.

N’oubliez pas d’utiliser les outils adéquats pour vous adresser à votre cible.  Il existe de nombreuses plateformes, qui permettent de communiquer de manière précise et efficace.
Puisqu’une image vaut mieux qu’un grand discours, voici une photo ci-dessous qui résume la vision des réseaux sociaux.

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  • Les relations publiques

Une fois votre communauté constituée, n’allez pas croire que vous allez avoir affaire à des aficionados de votre marque.

Au contraire, vous risquez de tomber sur de nombreux profils différents, et c’est là que les relations publiques interviennent.

Chérissez vos ambassadeurs ! En effet, ce sont eux qui vous feront votre meilleure pub. Plus de 73% des gens font confiance à leurs amis lorsqu’il s’agit d’une décision d’achat. N’hésitez donc pas à les mettre en avant, et ce de plusieurs manières possible.

Vous pouvez par exemple leur donnez des droits légèrements supérieurs à ceux de votre communauté en général. Cela fonctionnait bien lorsque les forums étaient encore à la mode, en nommant modérateurs vos ambassadeurs.

À l’inverse, vous allez aussi devoir traiter avec des « troubles-fêtes ».
Le travail sera plus ardu avec ce genre de personnes. Mais il y a quand même certaines actions à mettre en place.
Tout d’abord, évitez de supprimer de manière catégorique les commentaires négatifs. Voyez tout d’abord si le commentaire de cette personne est constructif et si la personne est ouverte au dialogue. Prenez la peine de comprendre pourquoi cette personne est venue se plaindre de votre marque ou de votre produit.

Ensuite, et c’est là que ça devient réellement important, vous allez tenter de convertir ce trouble-fête. Proposez lui une solution à son problème, et revenez vers lui afin de savoir si sa situation s’est améliorée suite à votre échange. Il deviendra alors peut-être un ambassadeur de votre marque en faisant écho des bons services que vous lui avez rendu !

  • Le service client

Ecouter vos clients, c’est avant tout travailler pour l’amélioration et l’optimisation de votre produit.
Qui peut être mieux placer que vos clients pour vous donner un feedback sur votre marque, vos services …

Soyez également attentif au service après-vente (cfr point précédent) mais aussi aux suivis des commandes, aux retours, aux clients qui demandent des informations sur le produit …

Montrer à vos clients que vous êtes présent, que vous répondez à leurs questions et que vous vous souciez de leurs demandes, vous leurs prouverez qu’ils ne sont pas qu’un numéro dans une base de donnée.

  • Le développement commercial

developpement commercial

Il vous appartiendra également d’identifier les opportunités commerciales. N’ayez crainte, cette démarche est rarement confiée à une seule personne. Il n’empêche que vous vous devez de rester en veille. Un concurrent qui lance un nouveau service ? Une nouvelle marque qui arrive sur votre marché ? Vous devez le savoir et en informer le service adéquat.

N’hésitez pas à utiliser des outils tel que Google Alert afin de vous faciliter cette tâche.

  • La communication interne

À vous de favoriser la discussion au sein même de l’entreprise. Il est également possible d’animer des réseaux propres à l’entreprise, de gérer des forums et de modérer des messages.
Il vous faudra également essayer de recruter les mavens, ces véritables experts qui aiment partager leur savoir.

 

Maintenant que nous avons vu quels étaient les différents aspects qui composent le métier de Community Manager, voyons ensemble quels peuvent être les avantages et inconvénients de cette profession !

Les avantages de la profession

  • Vous êtes assez libre, on vous laisse prendre des initiatives. Vous êtes généralement autonome.
  • Chaque jour le travail sera différent, impossible de tomber dans la routine avec ce genre de job.
  • Vous allez pouvoir dialoguer avec de nombreuses personnes. (Certains ne placeront pas cela comme un avantage mais chacun a sa propre opinion)
  • Le travail à domicile est possible, peut-être pas chaque jour, mais plus que pour un employé « traditionnel » …

 

Les inconvénients de la profession

  • C’est un métier encore trop peu connu, et nombreux sont ceux qui se proclament community manager après avoir publié un tweet et deux liens sur Facebook (si, si croyez moi !). Ce genre de personne peut donc jeter une image négative sur la profession.
  • C’est également un métier en perpétuelle évolution. Si vous vous plaisez à effectuer la même tâche depuis 10 ans, ce métier n’est pas fait pour vous. De nouvelles techniques, de nouveaux outils, font leurs apparitions jours après jours et même si ils ne vous seront pas tous utiles, vous devez pouvoir rebondir.
  • Enfin, comme cet article vous l’a démontré, les tâches d’un community manager sont vastes et étendues. Cela peut se montrer tout aussi passionnant qu’épuisant
  • Ce genre de boulot vous oblige dans certains cas de cumuler les emplois ! En effet, si vous êtes le community manager d’une PME, vous risquez fortement de ne pas avoir suffisamment de travail pour combler une semaine entière. Vous devrez donc cumuler les emplois afin d’obtenir une semaine « complète ».
 Source : Matthieu Chereau - Community Management
Nicolas Bronckart

Nicolas Bronckart

Etudiant en dernière année de bachelier en marketing, j'ai toujours été fasciné par le monde du web. Né avec un smartphone en poche et un ordi entre les mains, je compte entreprendre un master en e-Marketing dès l'année prochaine.
Nicolas Bronckart
— 01 mars 2013

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