Home » Articles » Les 10 erreurs des community managers débutants

Les 10 erreurs des community managers débutants

Les 10 erreurs des community managers débutants

Vous avez créé, animez et gérez une page Facebook, un compte twitter ou toute autre présence sociale d’une entreprise ou organisation ?

Alors vous faites du Community Management. Si chacun peut le faire.. il est des erreurs de débutants qui sont propres à ceux qui ne sont pas accoutumés aux pratiques de la profession… parce que cela en est une.

Voici une liste d’erreurs courantes afin que vous évitiez de les commettre :

1-. Egocentrisme

Les premiers pas sur le web social se font, à tort, avec l’idée unique de pouvoir en tirer un profit personnel. C’est prendre les choses à l’envers. Si vous voulez rencontrer le succès en développant votre présence en ligne, une règle d’or est d’application. Pensez à ce que vous pouvez apporter aux autres !!

Il est courant de voir des entreprises qui ne partagent  diffusent que des informations les concernant. Les médias sociaux peuvent servir à la diffusion MAIS cela ne peut être leur seul usage. L’aspect social doit être privilégié.

Dans les modèles de la hiérarchie des effets ou AIDA (excellent article de F. Clerfeuille sur ces modèles), il a été établi qu’entre l’exposition à un message et l’achat (stade conatif) il existe des effets intermédiaires notamment d’ordre affectif. Les réseaux sociaux sont des outils extraordinaires pour développer l’affectif entre la marque et le consommateur. En échangeant, partageant, discutant avec la communauté le Community Manager va pouvoir construire sur cet aspect.

2-. Réagir sans réfléchir

Quand vous gérez des comptes corporates, vous vous devez de prendre du recul dans vos pratiques. Cela ne fonctionne pas comme les comptes individuels.

Avec votre compte individuel, vous pouvez poster ce qui vous passe par la tête (parfois sans réfléchir), vous répliquez à des « piques », vous vannez, vous prenez des positions politiques, vous uploadez des photos privées… Exactement ce que vous devez éviter avec une page.

Par exemple, le but n’est jamais d’avoir le dernier mot dans une conversation ou une éventuel litige mais plutôt de faire preuve de retenue, de pédagogie et de savoir reconnaître d’éventuelles erreurs.

Chacun aime avoir raison à l’issue d’une discussion, dans le cas de la gestion d’une page Facebook avoir raison, cela peut au final revenir à avoir tort.

Voyons un exemple concret:

Une personne est cliente d’une entreprise de téléphonie mobile et possède 3 numéros. Le client change d’opérateur pour un seul de ces N°. Pour cause d’erreur lors du transfert de N°, du crédit d’appel sur une carte prépayée est perdu. L’opérateur maintient vis à vis client qu’il n’est pas en cause et renvoie la responsabilité au nouvel opérateur.

Pour le client, peu importe lequel des 2 opérateurs est responsable, le résultat est une perte qu’il doit supporter.

Plutôt que de gérer le problème du client intelligemment, l’opérateur va perdre les deux autres N°. Ce qui est amusant, c’est que d’un autre côté, il essaie de conquérir de nouveaux clients en mettant en place des actions de parrainage qui présentent un coût plus élevé que l’éventuel geste attendu par le client.

Ayez donc en tête différentes réponses possibles lorsque vous avez à gérer des situations inattendues. Avant même leur survenance, établissez des scénarii selon la vraissemblance de leur survenance.

3-. Ne pas respecter les CGU

Classique, parmi les classiques.. ne pas connaître les conditions générales d’utilisation. Ceci est particulièrement vrai quand il s’agit de faire des promotions sur Facebook. Les règles sont bien définies.

Pourtant vous verrez des pages d’entreprises ou autres organisations qui les bafoueront de diverses manières. Les plus courantes étant de se servir des fonctionnalité de Facebook comme système de vote : « La photo qui a le plus de Likes gagne » ou de faire un concours sans avoir recours à une application tierce.

D’autres règles sont à respecter sur Facebook, comme l’image de couverture qui ne peut comporter d’URL ou ne peut afficher qu’une surface limitée de texte ou encore qui comporte un Call to action.

4-. Un manque de maîtrise de l’outil

Chaque outil comporte ses astuces, son vocabulaire et ses particularités.

Sur Twitter, par exemple, la plupart des utilisateurs savent que pour qu’un compte puisse recevoir un DM (Direct Message) d’un autre compte, il doit le suivre.

Cela n’a pas empêcher le/la Community Manager de Belgacom de demander l’envoi d’un DM alors que ce n’était pas le cas :

twitter-community-management

Il s’agit probablement d’une distraction et ce n’est pas grave en soi. Pensez néanmoins que tout post envoyé est visible par tous et que chacun peut en tirer ses propres conclusions.

Ce genre d’erreurs, si elles venaient à se présenter régulièrement traduiraient un manque de professionnalisme. Ce qui est dommageable surtout dans le fait d’une grande entreprise.

5-. Ouvrir des comptes de façon désordonnée

Dans ce billet, les résultats d’une étude montraient que les grandes entreprises interrogées avaient en moyenne 178 comptes sur des plateformes sociales.

comptes-réseaux-sociaux

Souvent les personnes avec peu de connaissances vont avoir tendance à ouvrir des comptes un peu partout sans aucune stratégie derrière ces pratiques. De plus, elles ne différencient pas les usages différents qu’il peut y avoir entre les outils.

Le risque est de laisser les comptes totalement à l’abandon et dans certains cas de ne même plus pouvoir s’y connecter (en cas de changement d’adresse email par exemple).

L’image laissée n’est, vous en conviendrez, pas très bonne.

6-. Censurer à mauvais escient

La censure est à éviter dans presque tous les cas sauf pour les situations suivantes :

  • Propos insultants, diffamants, racistes, homophobes 
  • Violation des droits d’auteur
  • Violation du droit à l’image
  • Rumeurs préjudiciables
  • Informations confidentielles

S’il est une pratique détestée par la communauté web, c’est la censure. Le cas d’école étant l’effet Streisand. Quand vous censurez, vous risquez d’obtenir le résultat opposé à ce que vous souhaitiez. L’information gênante va être reprise par un nombre important d’internaute et voir sa diffusion devenir virale.

Le dernier cas étant les images peu flatteuses de Beyonce lors du Super Bowl. Le fait que la chanteuse souhaite leur retrait a fait de ce souhait une information comme vous pouvez le voir sur cette requête.

censure-photos

7-. Synchroniser tous les comptes

Comme il en a déjà été question ci-dessus, les différents outils remplissent différentes fonctions. La synchronisation des comptes qui a pour effet de publier automatiquement la même information sur chacun d’eux a, souvent, peu de pertinence.

Une étape est régulièrement négligée par le Community Manager débutant : définir une ligne éditoriale pour chaque présence sociale. !

Un autre inconvénient majeur de ces multi publications est le flood. Il n’est pas rare de voir dans son fil Facebook la même publication avec des origines différentes. Le compte de la personne qui poste un lien, la page de cette personne poste le même lien, le compte Twitter est synchroniser avec FB et fait encore apparaître ce lien et l’application networkedblogs publie une quatrième fois ce lien !!

Plutôt déplaisant ne trouvez vous pas ?

8-. Acheter des Likes/followers

En rapport avec le 1-. et la possibilité offerte par les réseaux sociaux de créer du LIEN avec les socionautes. Acheter des contacts ne sert à rien. Les débutants ne jurent que par le nombre de Likes ou de Followers. C’est une erreur grandissime ! Pensez contact utile !

C’est à dire qu’il est préférable avoir un peu moins de contact mais que ceux-ci fassent partie de votre cible. Etre suivi par 10.000 faux comptes créés par des asiatiques au fond d’un hangar ne vous apportera jamais un € de chiffre d’affaire.

De plus, si vous êtes démasqué en train d’avoir recours à ces pratiques, la crédibilité de votre entreprise risque d’être bien entachée !

9-. Etre absent

En lien étroit avec la multiplicité des présences… avoir un compte et ne pas le gérer peut comporter certains dangers.

Si vous êtes interpellé et que vous ne réagissez pas, cela risque d’augmenter considérablement le mécontentement.

Souvent, les moyens à mettre en oeuvre sont sous estimés. Le Community Management prend du temps. Il convient donc d’arbitrer temps disponible et moyens. Il faut être réactif car les internautes attendent de votre part des réponses de plus en plus rapides.

10-. Négliger la forme

Pour terminer et parce qu’une image vaut mieux q’un long discours. Le débutant ne fera pas attention à la forme de ses messages. C’est très dangereux car certains internautes vont s’y arrêter. Il y a des limites aux fautes que l’on peut commettre et dans cet exemple, elles ont été franchies :

mobile-vikings-fautes

 Conclusion

La plupart des utilisateurs de Facebook pensent qu’ils pourront gérer leur page facilement. Cela peut être vrai dans certains cas.

Le risque de commettre des impairs n’est pas négligeable, veillez à vous informer, apprendre et éventuellement vous faire accompagner afin de ne pas accumuler les erreurs telles que celles décrites ci-dessus.

Régis Vansnick

Régis Vansnick

Owner at Dkoop
Entrepreneur, formateur, conférencier et prof d'e-marketing CITATION favorite 'If you want to go quickly, go alone; if you want to go far, go together.' Dkoop agence E-marketing
Régis Vansnick
Régis Vansnick
— 14 février 2013

Plus de news

  • Pingback: Les 10 erreurs des community managers débutants @ Les Propulseurs :: Faisons décoller vos projets

  • Pingback: Les 10 erreurs des community managers débutants | olegeek

  • Pingback: Les 10 erreurs des community managers débutants | The social guideline

  • Lolo

    « Une personne est cliente d’une entreprise de téléphonie
    mobile et possède 3 numéros. Le client change d’opérateur pour un seul
    de ces N°. Pour cause d’erreur lors du transfert de N°, du crédit
    d’appel sur une carte prépayée est perdu. L’opérateur maintient vis à
    vis client qu’il n’est pas en cause et renvoie la responsabilité au
    nouvel opérateur.

    Pour le client, peu importe lequel des 2 opérateurs est responsable, le résultat est une perte qu’il doit supporter.

    Plutôt que de gérer le problème du client intelligemment, l’opérateur
    va perdre les deux autres N°. Ce qui est amusant, c’est que d’un autre
    côté, il essaie de conquérir de nouveaux clients en mettant en place des
    actions de parrainage qui présentent un coût plus élevé que l’éventuel
    geste attendu par le client. »

    Votre exemple concret est une catastrophe, les coûts d’acquisitions d’un client n’ont aucune incidence sur les gestes commerciaux qu’une entreprise peut effectuer selon les circonstances. Vous avez un raisonnement qui peut s’appliquer à une petite entreprise mais absolument pas aux marchés de masse. Sur un marché de masse une grande entreprise n’endossera jamais la responsabilité d’un tiers en accordant des compensations financières. Et surtout pas via des traitements effectués publiquement. Le CM ne doit en aucun cas risquer d’impacter la politique de « rétention » ou le traitement des demandes en « réclamation » d’autres services par des procédés qui iraient frontalement en contradiction avec les procédures de ces derniers.

    Je passe sur votre dernier exemple du client qui se plaint de ne pas être « followé », tout le monde sait (sauf vous visiblement) que twitter bug fréquemment sur cette fonction là en affichant parfois de façon erroné, le statut des abonnements.

    • http://vansnick.net/ Régis Vansnick

      Réponse rapide vu le caractère « je sais tout » de votre commentaire :

      1-. vous écrivez « via des traitements effectués publiquement » … affirmation gratuite. D’une part, l’essentiel des conversations ont été téléphoniques, ce qui n’a rien de Public et d’autre part, les minutes ont bien été payé à MV et n’ont pu être utilisée, cela n’a rien de commercial que de pouvoir utiliser ce qui a été payé.

      2-. Vous êtes expert Twitter ?

      « tout le monde sait (sauf vous visiblement) que twitter bug fréquemment sur cette fonction là »

      Partagez votre compte en réponse que l’on puisse s’en rendre compte.

      Pour conclure, les commentaires constructifs sont les bienvenus, le genre de remarque que vous avez postées apporte peu au débat. Merci d’essayer d’élever le niveau de vos propos.

      Bine à vous

  • http://twitter.com/charlybe Charly Dutat

    Pour le point 8, on peut également ajouter que cela fausse aussi les résultats des kpi’s liées à l’engagement des fans.

    • http://vansnick.net/ Régis Vansnick

      oui, Charly, c’est aussi un pbm

  • http://twitter.com/myBOXSONS Boxsons

    Article efficace et intéressant.

    Je pense que le multi – postage du point 7 peut être atténué par une retranscription différente de l’info. Même dans un laps de temps court. La maîtrise d’un style d’écriture et la connaissance de la spécificité des réseaux étant évidemment indispensable dans ce cas. Non ?

    • http://vansnick.net/ Régis Vansnick

      Merci pour le commentaire. Si tu automatises, tu ne sais pas nuancer.. mais on peut faire comme tu le mentionnes.

  • prudy

    Bonsoir et merci pour votre article qui m’a automatiquement interpellé quand je l’ai vu via le twitter d’un follower.

    je voudrais que vous reveniez un peu sur le point 6 s’il vous plaît.

    Aussi, j’aimerais savoir comment interpréter un manque de réactivité de la part des fans quand bien même ils voient les publications diverses (rigolotes, affectueuses, informatives, promotionnelles).

    Que faut-il faire davantage dans ce cas? Des jeux pourraient les inciter?

    Merci d’avance pour votre feed-back.

    • http://vansnick.net/ Régis Vansnick

      bonjour,
      je crois que vous vous posez la question à l’envers.. ce ne sont pas les fans qui manquent de réactivité… ce sont les contenus qui devraient les inciter à réagir plus. Posez vous aussi la question de la visibilité de vos publications. Il n’est pas dit que vos fans voient ce que vous publiez. Si le problème vient de là, essayez un Promoted post.
      Bon WE ;)

  • Pingback: BlOg’X Office #197 : petit medley du Web - Webonet: News du net

  • Pingback: Top 10 des erreurs à ne pas commettre pour un Community Manager | Jennifer's blog

  • Pingback: Community management : la réaction aux critiques | My digital review

  • Pingback: Community Management : La réaction aux critiques | My Community Manager

  • Pingback: Community manager : 10 erreurs de débutants | Formation 2.0

  • Pingback: Même les Fails de Community Manager ont leur TOP 10! | Master Marketing Opérationnel International