PME : 10 raisons pour être sur les médias sociaux

Bon nombre de responsables de PME se demandent si les médias sociaux sont des outils adaptés pour leur communication.Les médias et réseaux sociaux ne sont, à l’évidence, pas une mode passagère mais les supports du changement dans la manière dont les humains communiquent entres eux. Plusieurs centaines de millions de personnes se connectent chaque jour à Facebook, Youtube et autres, et une proportion toujours plus grande de ces connexions se fait via un terminal portable.

Voici une liste de 10 raisons qui font que la plupart voire toutes les  entreprises, aussi bien petites que grandes peuvent tirer profit d’une présence sur le web social.

1-. Créer des liens et développer l’affectif

Différentes étapes mènent le consommateur vers l’action (achat). L’attitude est scindée en trois phases : Le cognitif; L’affectif et Le conatif

Le tableau, reprenant les trois modèles : AIDA, Colley et Lavidge et Steiner :

Les médias sociaux et à fortiori les réseaux sociaux permettent une communication bi-directionnelle. Les entrepreneurs ont donc la possibilité de créer des liens privilégiés avec leurs clients. Ils sont à même de s’adresser à eux individuellement, de les remercier, de les récompenser.

Ce serait une grave erreur de croire qu’il suffise que vos produits soient connus pour que les ventes augmentent. La phase affective des modèles présentés ci-dessus est intermédiaire et  indispensable avant l’achat.

2-. Avoir des retours utilisateurs et des suggestions

Deux chiffres pour introduire cet aspect :

• Seulement 4 % des clients mécontents se manifestent
• 91 % des clients mécontents ne reviennent jamais

Les réseaux sociaux ont augmenté la proximité et facilité la communication entre les  marques et leurs clients. Les critiques, positives et surtout négatives, sont autant d’opportunités d’amélioration de vos produits ou services. Plutôt que de vous quitter définitivement suite à une mauvaise expérience, le client déçu peut, dorénavant, se manifester sur vos présences sociales, le plus souvent votre page Facebook ou votre compte Twitter.

Savoir comprendre la déception,  éventuellement réparer le dysfonctionnement et tirer parti des remarques émises pour améliorer votre offre commerciale sont des éléments importants pour le développement de toute entreprise.
Ayez à l’esprit qu’un client mécontent en parle négativement à 12 personnes. Un client ayant connu un problème pris en compte, suivi et résolu dans les temps en parle, très positivement, à 20 personnes.

Les critiques ne sont pas les seuls retours que vous pouvez obtenir. Personne d’autre n’est mieux placé que l’utilisateur d’un produit pour énoncer les développement futur qu’il voudrait voir être mis en place. Ces insights sont particulièrement précieux car vous avez la possibilité de prendre en compte ces remarques pour orienter votre future offre commerciale.

3-. Bénéficier de la viralité des réseaux sociaux

Quand une personne parle d’une entreprise ou d’une marque à 20 autres, il est peu probable que l’information soit ensuite relayée. Sur les réseaux sociaux, la visibilité des commentaires par rapport aux marques prend une ampleur que d’autres moyens ne permettent pas.

Les belges ont en moyenne 162 amis sur Facebook. Ils sont les recordmans du genre.

Cela implique que quand une personne relate une expérience avec une marque sur son compte Facebook, la portée est sensiblement plus grande que via les supports de communication traditionnels comme le bouche à oreille.

4-. Développer le ‘Earned Media’

Le earned média est défini comme étant : un message, à propos d’une entreprise, circulant entre consommateurs suite à une expérience avec la marque.

La présence sur les réseaux sociaux vous permet de faciliter et inciter les conversations à propos de votre entreprise ou de vos produits. Etonner, amuser, organiser des concours, questionner, offrir des avantages sont autant de pratiques, non exhaustives, qui incitent les socionautes à partager des informations à propos de votre marque ou entreprise.

5-. Gagner en réactivité

Nous sommes entré dans une ère de la communication immédiate. Précédemment, quand nous contactions les entreprises, il était concevable d’attendre un délai pouvant aller jusqu’à la semaine pour obtenir une réponse. Aujourd’hui, vos clients veulent des réponses dans la journée voire moins.

Les réseaux sociaux permettent, pour un certains nombres de thématiques, de répondre rapidement ou d’orienter vers la forme de communication adaptée à la situation. Les habitudes évoluent et, de plus en plus nombreux sont les internautes à utiliser de nouveaux moyens de communication.

Si l’email et le téléphone restent privilégiés, une évolution croissante de l’usage de Facebook et Twitter est constatée.

6-. Générer des leads pour un coût moindre

Selon  l’entreprise Hubspot spécialisée dans l’Inbound marketing et donc l’usage des médias sociaux, le coût par contact utile est nettement inférieur en utilisant les médias sociaux que les outils traditionnels de communication. La différence est notable puisque le coût d’acquisition est divisé par un facteur de 2,5.

Les budgets communications des entreprises et plus encore des PME sont limités. Il est primordial d’utiliser ces budgets de la façon la plus efficace possible afin d’en tirer le meilleur Retour Sur Investissement.

7-. Démontrer votre expertise

Que ce soit via un blog d’entreprise, via les liens que vous pouvez partager sur Scoop.it, Facebook ou sur Twitter ou encore grâce aux  questions auxquelles vous répondrez, une présence sur le web social vous permet de mettre en avant votre expertise.

Toute relation commerciale repose sur la confiance. Vos actions ou interactions sur les médias sociaux sont autant d’occasions de générer de la confiance grâce vos connaissances et votre savoir faire.

La rédaction d’articles de blog ou l’envoi de photos de vos oeuvres, pour ceux qui ont la chance d’avoir une activité visuelle, sont essentiels. Une complémentarité existe avec l’Earned Media et la viralité car si vos productions suscitent l’intérêt, elles seront partagées sur les différentes plateformes.

8-. Eviter de laisser le champ à vos concurrents

Les consommateurs prennent l’habitude de se renseigner sur Internet AVANT de réaliser un achat. Dans le même esprit, progressivement les annuaires téléphoniques sont moins utilisés au profit des moteurs de recherche.

D’une part, en votre absence, vous laissez le champ totalement libre à vos concurrents pour engager et répondre aux demandes que font de plus en plus les Internautes avant l’acte d’achat.

D’autre part, vous courrez le risque que certains acteurs moins bien intentionnés ne se fassent passer pour vous et qu’il existe une méprise entre vous et vos concurrents. Comme mesure préventive, il est impératif de créer vos comptes sur les principales plateformes afin d’éviter cette situation.

9-. Améliorer votre référencement et votre e-reputation

Multiplier (raisonnablement) vos présences en ligne et favoriser les partages de vos contenus sont deux démarches qui vous permettent d’être mieux positionnés dans les moteurs de recherche.

Les réseaux et médias sociaux sont, dans la plupart des cas, des sites très importants et très bien classés dans Google, entre autre. Détenir des comptes sur ces sites vous donne l’opportunité d’apparaître mieux et plus souvent dans les recherches vous concernant ou concernant votre secteur d’activité.

10-. Améliorer  votre e-reputation

Si l’on devait résumer le concept d’e-réputation en une phrase simple : « C’est ce que Google dit de vous ! ».

Par corollaire à ce qui vient d’être développé, pour gérer votre e-réputation, vous devez maîtriser le plus grand nombre possible de  liens vous concernant apparaissant sur la première page des résultats de recherches à votre propos dans Google.

La présence sur les médias sociaux vous permet d’atteindre cet objectif. Quand vous faites du Name Googling (le fait de taper son nom dans le moteur de recherche de Google) sur le nom de votre entreprise ou le nom du chef d’entreprise, vous pouvez obtenir des liens sur la première page de résultats correspondant à votre site Internet, votre blog d’entreprise, votre page Facebook, votre compte Google, votre profil LinkedIn,… et toute autre présence que vous aurez pris soin de développer. Cela laisse peu de place à du contenu négatif, vous en conviendrez !

Conclusion

La révolution que constitue les médias sociaux n’est pas un épiphénomène. Le rapport de l’individu à l’entreprise a changé. La plupart des entreprises doivent se poser la question d’y développer leur présence, et ce même votre carnet de commande est  plein ou si êtes-vous satisfait de vos moyens de communication actuel.

La simple prudence commande de prévoir développer une présence. Cela demande une implication personnelle, mais n’est-ce pas le cas dans tout ce que vous faites pour votre entreprise ?