Les internautes sont très sensibles à la notion de ce qui est juste ou pas et cela peut parfois causer de gros dégâts pour ceux qui ne comprennent pas comment fonctionne le web et qui s’exposent donc inutilement.
Le risque est d’autant plus grand pour l’e-réputation que la connaissance du web n’est pas toujours au rendez-vous.
1-. Justice et décision judiciaire
Structure de l'article
La perception de ce qui est juste ou pas et comment la machine judiciaire prend des décisions peuvent être deux choses diamétralement opposées. Beaucoup d’entres vous ont dû voir passer dans leur timeline la condamnation à 1.500€ de la blogueuse française qui a commis le « crime » d’avoir rédigé une critique négative à propos d’un restaurant. La raison pour laquelle la blogueuse a été attaquée est la suivante :
La gérante du restaurant explique de son côté : Des clients nous ont montré la page de blog en nous disant qu’ils avaient hésité à venir suite à cette critique. Ce sont des commerces voisins qui les ont convaincus de venir (…) On est là depuis quinze ans, ça fait mal de se faire insulter.
La justice a donné raison aux plaignants mais la victoire a été de courte durée. Pour les blogueurs et un grand nombre d’internautes, cette décision est révoltante.
Ne fait-il pas partie de la liberté d’expression que de pouvoir exprimer une critique sur un établissement ? C’est toujours la crainte exprimée par les petites entités qui entament une présence en ligne. Il faut savoir que ces critiques, positives ou négatives font partie du contexte et qu’il est impossible de s’en affranchir. La plupart des internautes font des recherches pour connaître l’avis de leurs pairs et c’est bien normal.
2-. La gestion de sa réputation en ligne
L’exemple de ce restaurant montre une nouvelle fois que la question n’est pas d’être présent ou absent du web pour un établissement. En effet, il suffit que les internautes commentent, évaluent, publient des avis ou textes à propos de l’entreprise pour que celle-ci soit présente … à son insu.
La question est donc bien de prendre ou pas de le risque de ne pas se préoccuper de sa réputation en ligne. Voici un rappel de ce qu’il convient de mettre en oeuvre pour se préserver de situation telle que celle d’Il Giardino :
a. Essayer de contrôler un maximum de résultats de la première page de Google
Avoir, à minima, un site Internet de présentation de l’établissement est aujourd’hui à la portée de tous pour des budgets vraiment raisonnables. En plus, chacun a la possibilité d’ouvrir des comptes sur diverses plateformes sociales telles que Facebook, Foursquare, Google My Business, Youtube, … Il faut bien sur prendre soin de bien configurer les profils.
Il est aussi intéressant d’Incitez les internautes à déposer des avis sur ces pages ! Ce faisant, les probabilités de multiplier les liens pointant vers des résultats que vous contrôlez dans les 10 premiers résultats de Google augmentent considérablement. Une fois cela fait, essayez d’avoir une activité sur vos profils et votre site en y postant des contenus neufs avec une certaine régularité.
b. Surveiller ce qui se dit de vous et gérer les critiques
Que l’on parle de vous en bien ou en mal, il est important que vous le sachiez. De nombreux billets sur les blogs listent les outils (google alertes, mention, …) qui vous permettent d’être averti de commentaires ou articles postés à votre propos. La gestion de ces critiques demande beaucoup de tact et d’empathie. C’est ce dont a cruellement manqué les responsables de Il Giardino.
On parle de vous en bien
Si la critique est positive, pensez à remercier voire à récompenser les auteurs. Il n’est pas toujours facile d’avoir des feedbacks. Idéalement dans une démarche préventive de protection d’e-réputation, les responsables d’établissements, de commerces ou d’entreprises devraient mettre en place des tactiques afin de susciter les critiques positives.
Si un établissement a reçu des dizaines de retours positifs, le poids d’une critique négative sera beaucoup plus faible.
On parle de vous en mal
Tout d’abord plutôt que de les craindre, les commerçants ou entrepreneurs doivent voir les critiques comme une occasion de s’améliorer. Les retours de consommateurs sont de réelles opportunités pour savoir ce que vous faites bien ou moins bien. Si plusieurs clients se plaignent de l’accueil qu’ils ont reçu, il est probable que celui que vous proposez soit à améliorer. L’origine d’une critique peut être soit une mauvaise compréhension entre vous et votre client soit être un réel problème concernant vos produits ou services. Dans le premier cas, cela signifie que vous n’avez pas fait assez preuve de pédagogie pour expliquer ce que vous faites et que les attentes du consommateur étaient éloignées de ce que vous délivrez réellement. Pour réagir à ce type de critiques, il est important d’essayer d’expliquer et de faire comprendre. Dans le second cas, il convient d’essayer de réparer votre éventuelle erreur ou défaut. Les consommateurs ne s’attendent pas à la perfection. Par contre, ils veulent pouvoir compter sur votre bonne volonté quand cela se passe mal.
Dans ce billet sur le Community Management : La réaction aux critiques, 4 types de réaction vous était proposés :
- Humour/dérision
- Inciter à l’empathie
- La pédagogie
- Les excuses/profil bas
c. Eviter la censure et les attaques
Censurer est très mal perçu par les internautes. Dans la plupart des cas, ne censurez des propos que si vous y êtes tenus (insultes, propos racistes ou homophobes, …). Et même en cas de censure, il est important d’en expliquer les raisons et si c’est possible d’établir un dialogue. La censure est perçue comme un acte fait par une personne voulant dissimuler un problème alors qu’une présence sur Internet implique de la transparence.
Pour revenir au cas d’Il Giardino, ne sachant pas censurer l’article du blog, ils ont attaqué la blogueuse en justice. La justice leur a donné gain de cause. 
La liberté d’expression étant sacrée pour les internautes, la décision s’est rapidement retournée contre eux et le Bad Buzz s’est très vite répandu sur la toile et les sites de commentaires.
Trip Advisor a reçu un nombre élevé de feedbacks très négatifs depuis le jugement : 
Il en va de même sur Google Plus : 
Quant aux résultats affichés par les moteurs de recherche, comme beaucoup de site de presse ont repris l’information, ils sont désastreux pour l’établissement. Nous sommes typiquement en présence d’un effet Streisand caractérisé par un résultat totalement opposé à l’objectif poursuivi du retrait d’un lien contrariant sur Google. A présent, il n’y a presque plus QUE des liens négatifs pour le restaurant !!
d. Ce qu’il aurait fallu faire
Être présent en amont :
Cet établissement aurait dû entretenir sa réputation numérique avant que ne survienne la critique… mais pour cela il était déjà trop tard …
Contacter la blogueuse :
Selon la blogueuse dans l’article publié dans Le monde
J’ai été surprise de recevoir une convocation tant de temps après (…) J’ai trouvé ça très violent comme procédé. Le restaurant n’a même pas cherché à me contacter », confie la jeune femme au quotidien régional.
La première chose à faire aurait été de prendre contact avec l’auteure de la critique. Lors de ce contact, se montrer désolé que les choses se soient mal passées lors de son expérience et entamer un dialogue. Il est probable qu’en fonction de la bonne volonté montrée par les tenanciers, la blogueuse aurait pu répondre favorablement à une demande de retrait du billet.
Pensez au dicton : « Mieux vaut un mauvais arrangement qu’un bon procès »
Si cela n’avait pas été possible, le fait de répondre en commentaires sur le blog pouvait avoir un effet positif. En employant le ton adapté, les lecteurs auraient pu constater le soucis des restaurateurs de satisfaire leurs clients. Toujours en cas de refus du retrait de l’article, plutôt que d’entreprendre une procédure, il aurait été plus sage de mettre en oeuvre une stratégie visant à faire reculer le lien vers l’article dans les résultats des moteurs. Il ne semble pas que cela aurait été difficile à mettre en oeuvre.
d. Que faire à présent ?
Les efforts à faire pour nettoyer la réputation numérique du restaurant sont bien plus importants. De façon synthétique et sans connaître précisément la situation, voici des pistes :
- Le restaurant devrait envoyer une réponse aux journaux qui ont publié des articles en expliquant sa position et en exprimant des regrets vis à vis de la blogueuse.
- Une stratégie de création de contenus sur différentes plateformes peut être mise en place afin d’essayer d’apparaître dans les résultats des moteurs, mais les effets ne se feront sentir qu’à moyen terme.
- Ouvrir un blog pour entamer le dialogue avec les internautes et poster des billets.
- Quand c’est possible, il faut prendre le contrôle des présences en ligne où des feedbacks ont été émis, comme la page Google Plus par exemple.
- Il est aussi possible de répondre à des commentaires postés sur ces plateformes en adoptant un ton de circonstance.
- Susciter et encourager les clients à poster des avis sur ces sites.
3-. Conclusions
Les restaurateurs ont commis trois erreurs. Tout d’abord, ils n’avaient pas conscience du fonctionnement du web et ne s’en sont pas inquiété de leur eréputation avant d’être informé de l’article critique. Ensuite et peut être le plus grave, ils n’ont pas répondu aux attentes d’une cliente. Enfin, ils ont voulu passer en force pour faire retirer un article critique.
A cause de ces trois erreurs, ils se retrouvent dans une situation qui peut leur faire perdre bon nombre de clients tant les recherches sur le web prennent une importance de plus en plus grande dans le choix des clients pour aller dans un restaurant.
