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Comment réagir aux plaintes des clients sur les réseaux sociaux?

Comment réagir aux plaintes des clients sur les réseaux sociaux?
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Etre présent sur les réseaux implique également de gérer les plaintes de ses clients et de répondre à leurs attentes. Certaines entreprises évitent le terrain des médias sociaux par peur de devoir affronter les retours de leurs clients. Or, les nier reviendrait à ne pas pouvoir résoudre leurs problèmes. Et on sait tous qu’un client mécontent ira voir chez la concurrence et qu’il ira répéter ailleurs la mauvaise expérience qu’il a vécu avec votre entreprise.

À partir de ce moment, pourquoi ne pas aller à la source et de tenter de satisfaire le client? Si vous parvenez à réparer très rapidement le désagrément, vous renforcerez davantage votre image de marque.  Cela nécessite bien entendu d’être réactif et d’avoir une certaine expérience dans le domaine. Fini le SAV par téléphone, les clients veulent une réponse rapide sur les plateformes sociales.

Plusieurs types de clients existent et il conviendra de pouvoir s’adapter à chacun des profils auxquels vous serez confrontés. Bien entendu, vous ne pourrez pas toujours répondre à toutes les réclamations. Vous allez devoir parfois rediriger les personnes vers des services plus compétents pour certains domaines afin de ne pas répondre à côté de la plaque et de créer une certaine colère au sein de la communauté.

Et c’est justement l’objet de cette infographie réalisée par ExactTarget qui répertorie 5 types de clients mécontents que vous pourriez rencontrer sur vos pages. L’infographie donne également quelques astuces afin de savoir comment s’adapter à ces différents profils. Découvrons-les ensemble.

1. Le client doux

Le client doux est un client qui ne se plaint que très rarement. Il faut cependant ne pas le pousser dans ses derniers retranchements sous peine qu’il viendra sur Twitter ou Facebook exprimer sa pensée à votre sujet. Il a juste besoin d’être rassuré et que sa voix soit écoutée.

Solution face à ce type de plainte :

Il suffit simplement de s’excuser en public afin de réparer votre erreur. Il a juste envie qu’on lui accorde de l’importance et que son avis soit respecté.

2. Le client agressif

Certainement un des profils que l’on ne veut jamais voir sur ses comptes. Le client agressif se plaint assez régulièrement et souvent tête baissée, mais il a la particularité d’être réceptif à votre réponse. L’aider dans son problème et le résoudre est le meilleur moyen de le transformer en ambassadeur de votre marque. Il agit de façon émotionnelle et non rationnelle. Il peut être présent sur tous vos comptes, soyez donc attentif et identifiez-le rapidement.

Solution face à ce type de plainte :

Le meilleur moyen de prendre en charge ce type de plainte est de continuer le dialogue par mail ou en privé (messagerie directe). Il est important de ne pas continuer à discuter avec lui en public afin de ne pas envenimer la situation.

Soyez très à l’écoute de ce qu’il a à raconter et reconnaissez qu’il y a une erreur et que vous allez tout mettre en oeuvre pour faire le nécessaire. Demandez-lui également si il souhaite autre chose afin de le satisfaire pleinement.

3. Le client exigeant, pointilleux

Le client exigeant attend que vous donniez le meilleur de vous-même, et il est prêt à payer pour qu’il soit satisfait. Il peut être déçu et s’imprégner du profil du client agressif, mais il sera surtout intéressé par ce que vous allez produire ou résoudre en cas de problème. Mettez-y toute l’énergie nécessaire.

Solution face à ce type de plainte :

Il faut faire preuve d’une écoute active à son sujet. Il faut prendre soin de sa demande et tenter d’obtenir ce qu’il désire en sachant ce qu’il souhaite réellement. Reconnaissez publiquement votre erreur et résolvez la situation dès que possible avec lui.

4. Le client opportuniste

L’objectif avec le client opportuniste n’est pas de le satisfaire et de répondre à sa plainte. Ce type de client ne sera jamais satisfait et n’hésitera pas à vous faire des remarques négatives afin de tenter d’obtenir quelque chose de vous (produit gratuit, échantillon, cadeau, etc.). Il est tout sauf rationnel dans son raisonnement et régler ce genre de situation est souvent très difficile, voire impossible.

Solution face à ce type de plainte :

Restez indéfectiblement objectif. Utilisez des données ou des exemples concrets pour appuyer et justifier vos réponses. Le but étant de couper au plus vite la conversation en demandant directement ce que vous pouvez faire pour lui.

5. Le client râleur chronique

Le genre de client que l’on retrouve tout le temps, le client râleur à temps plein. Toute action de votre part sera considérée comme nulle à ses yeux. Il ne fait que se plaindre et satisfaire ce genre de client est certainement la tâche la plus compliqué qui soit. Malheureusement, cela reste tout de même un client qu’il faudra tenter de satisfaire. Avec un peu de chance, il partagera son expérience (positive) à d’autres.

Solution face à ce type de plainte :

Le client râleur chronique demandera une qualité essentielle : une patience des plus remarquables. Il sera important de rester à l’écoute et de ne pas s’énerver. Ce genre de client existera toujours, et il faut faire avec.

Je vous invite maintenant à lire l’infographie plus bas. Bien entendu, il s’agit ici de lignes directrices à suivre. Un client n’est pas un autre et il faut parfois gérer au cas par cas, mais cette infographie donne une bonne idée sur la façon de réagir si vous tombez sur un de ces profils.

infographie-plaintes-reseaux-sociaux

Source : ExactTarget

Mehdi Talhi

Community Manager chez Dkoop et blogueur Intéressé par les réseaux sociaux, les jeux vidéo, la high-tech et la culture japonaise. Diplômé en marketing à Bruxelles.


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