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Trop peu de réponses aux plaintes sur les réseaux sociaux #infographie

Trop peu de réponses aux plaintes sur les réseaux sociaux #infographie

Les réseaux sociaux peuvent-ils servir au consommateurs  pour rapporter aux entreprises des plaintes ou des dysfonctionnements ?

Ce n’est en tout cas pas ce que laisse penser cette infographie proposée par Shaanhaider.com.

Alors que les consommateurs disposent enfin d’une possibilité pour entrer directement en contact avec leurs marques, quelques chiffres laissent penser que ces dernières ne prêtent pas beaucoup d’attention aux commentaires négatifs.

Tout d’abord, il faut savoir que 9 entreprises sur 10 qui emploient plus de 100 personnes, sont présentes sur les réseaux sociaux. 83% sont sur Facebook, 53% sur Twitter et 36% sur Youtube.

1 personnes sur 2 qui se plaint via Twitter espère obtenir une réponse, ou tout au moins, que leur tweet soit lu. Parmi ces personnes, 86% auraient été heureux d’obtenir une réponse, et seulement 33% en ont eu une.

Par ailleurs, 3/4 des personnes déclarent être satisfaites si l’entreprise leur adresse une réponse.

Lors de plusieurs essais, il est apparu qu’une entreprise sur 4 ne répondait jamais lorsqu’une question était laissée sur leur mur. Pis encore, 40% des entreprises suppriment tout simplement la question !

Il semble donc qu’il y ait encore un certain décalage entre l’attitude des marques sur internet et les attentes qu’ont les consommateurs par rapport à ces dernières. 58% des marketeers américain estiment qu’un engagement un peu plus développé des marques auprès de leurs clients leur permettraient d’améliorer leur image de marque.

Les marques doivent faire attention aux changements de paradigme. L’exemple du BadBuzz subit par la FNAC la semaine passée et du post d’une cliente mécontente partagé de milliers de fois montre que le rapport de force s’est quelque peu inversé.

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Nicolas Bronckart

Nicolas Bronckart

Etudiant en dernière année de bachelier en marketing, j'ai toujours été fasciné par le monde du web. Né avec un smartphone en poche et un ordi entre les mains, je compte entreprendre un master en e-Marketing dès l'année prochaine.
Nicolas Bronckart
— 02 juin 2013

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