Twitter doit-il être utilisé de la même manière selon que vous avez un compte perso ou un compte entreprise ?
Voyons quelles peuvent être les différences d’usage mais aussi les points communs :
1-. La veille
Structure de l'article
L’outil de recherche de Twitter va être utile dans les diverses utilisations.
Le privé va faire des recherches sur des sujets qui l’intéressent. Grâce à cela il va pouvoir trouver de nouveaux comptes à suivre, découvrir des liens pertinents. Le privé se doit aussi de faire une recherche sur son nom et/ou username. Il peut de la sorte savoir ce qui se dit sur lui et répondre aux interactions et participer aux conversations qui le concerne.
L’entreprise doit impérativement faire des recherches sur son nom pour savoir ce qui se dit à son propos. L’idéal étant de s’abonner au RSS pour la requête comme Twitter le permet.
Un exemple de ce qui peut arriver très rapidement sur les réseaux sociaux en général et Twitter en particulier nous a été donné cette semaine par Greenpeace et Nestlé.
Voyez ce que donne la recherche Nestlé sur Twitter cette après midi :
2-. Générer du trafic
Pour autant que la personne possède un site ou un blog, un compte Twitter est un excellent outil pour générer du trafic.
Pour mon blog, mes sources de trafic sont selon Google analytics :
Et parmi les sites référents, Twitter est largement en tête, générant presque 4 fois plus de trafic que le deuxième. C’est bien sur dans le cadre d ‘un compte personnel que je vous cite cet exemple.
Pour une entreprise, Facebook est aussi très important, voire plus. Mais Twitter reste un levier remarquable pour augmenter le nombre de visiteurs. Cela va d’ailleurs dépendre de l’utilisation du(es) compte(s).
3-. Trouver des contacts
Twitter m’a permis d’entrer en relation avec une multitude de personnes en Europe et sur le continent américain. Bien sur, de cette multitude, des affinités ne se font qu’avec un nombre plus restreint. Il m’est arrivé d’être sollicité pour diverses choses et à chaque fois j’ai essayé d’aider mon contact. Il m’est aussi arrivé que l’on se propose de me rendre service en cas de besoin. C’est vraiment un microcosme très sympa qui peut déboucher sur des opportunités.
Pour la PME ou la start-up, cet aspect des choses fonctionne également. Ces rencontres virtuelles vont lui permettre de nouer des partenariats éventuels mais aussi de voir par exemple des blogeurs (ben oui sur Twitter, il arrive d’en rencontrer 😉 ) faire un billet pour détailler ses produits ou services.
La GE sera surement moins sensible à cet aspect vu ses moyens et sa notoriété existante.
4-. Récolter des avis
Twitter est aussi un outil de conversation. C’est donc un endroit idéal pour engager la discussion et récolter des avis.
Ces ont les privés et les PME qui seront le plus soucieux de cet usage. Le particulier dans le cadre d’un billet qu’il a écrit ou d’un lien qu’il a posté va pouvoir améliorer sa perception grâce aux interactions.
Et pour les PME, cet aspect est vraiment primordial. Grâce aux contacts et aux discussions directes avec des clients/prospects/utilisateurs, elles vont pouvoir dégager des idées ou des souhaits pour faire évoluer leur produit selon les attentes de leur cible. Les PME ont ici un avantage considérable sur les GE de par leur capacité d’adaptation beaucoup plus grande.
La rigidité plus grande et la moins bonne circulation de l’information dans l’entreprise rendent cet usage peu envisageable.
5-. Branding
Dans le cas d’un compte personnel, c’est bien entendu le branding de la personne qui est mis en avant.
Il s’agit alors pour elle de montrer qu’elle a une expertise dans son domaine d’activité. Pour ce faire, elle va poster des liens pertinents vers diverses sources mais aussi tweeter des liens pointant vers des écrits/billets personnels. Notez que la pondération doit être clairement à l’avantage de ressources tierces sous peine de passer pour un égocentrique.
Pour plus d’informations à ce sujet, je vous invite à voir mes billets sur le personal branding .
Pour les PME, la communication est souvent un challenge où avec de petits moyens il faut arriver à des résultats relativement importants. Twitter est donc un très bon outil pour se faire connaître et communiquer sur son offre.
A nouveau la GE en aura moins besoin.Elle pourra par exemple fournir des contenus gratuits tels que des manuels ou des conseils à l’usage de ses clients et prospects sans oublier que dans certains cas, la présence sur Twitter devient un passage obligé simplement pour avoir une image « trendy ».
6-. La promotion
Les privés peuvent promouvoir un livre qu’ils ont rédigé, une conférence qu’ils vont donner ou encore leur candidature à un concours mais cet usage est surtout intéressant pour les entreprises.
L’exemple récurant en la matière d’offres exclusives sur Twitter est @DellOutlet
Ce compte a été parmi les premiers a exploiter Twitter pour généré directement du CA, grâce aux réductions postées sur Twitter.
Mais à la différence de grands médias, Twitter permet aux PME de faire le même type d’opération. Pour les PME, il s’agit donc un outil de communication pour signaler à ses clients/prospects des offres idéalement ponctuelles. La difficulté qu’a la PME est d’être suivie par un nombre suffisant de followers. En effet, là ou les consommateurs followent assez naturellement les comptes de grosses boîtes, il n’en va pas forcément de même pour les PME. Pour arriver à ce résultat, un engagement personnel plus important est sans aucun doute nécessaire.
La promotion n’est pas forcément un avantage financier, il peut aussi s’agir de la promotion d’un évènement par exemple.
7-. Le SAV ou les plaintes clients
Pour le particulier, Twitter peut être un outil de communication pour exposer ses mésaventures vis à vis d’une marque.
L’internaute avait un problème avec HP et malgré ses démarches par les voies habituelles, il n’a pu obtenir de solution. Voici les étapes de la démarche qu’il a entreprise :
- il a créé un nouveau pseudo sur Twitter : hpdoesntcare
- il a suivi chaque personne sur Twitter qui avait un lien avec la compagnie
- il a tweeté chaque appel téléphonique échangé avec la compagnie et chaque N° de téléphone composé
- il a attendu que quelqu’un soit suffisamment embarrassé pour l’aider à trouver une solution
voilà l’état de son compte actuellement, il semble donc que cela fonctionne !!
Mais il est dommage de devoir en arriver là. Les entreprises ont l’opportunité de créer un compte dédié au SAV. En faisant une recherche rapide sur google, je n’ai pas trouvé grand chose en Français. Le premier lien sorti est @SFR_SAV mais le compte est relativement peu suivi (685 followers) et le background n’a même pas été modifié (pas très sérieux) :
Quant à @savcarefour, il y a bien un background mais pas de lien ni même de descriptif, j’espère pour eux qu’il s’agit d’un fake :
8-. Partager le résultat de votre veille
Les privés (et les PME) peuvent se référer à la formule d’Angela Maier’s Twitter Engagement Formula
- 70 % de vos tweets devraient être consacrés aupartage de ressources
- 20 % cevraient être utilisés pour converser, répondre, et collaborer avec les autres
- 10 % peuvent servire à faire de l’auto-promotion et dire des choses futiles.
Pour les GE, les attentes sont différentes. Elles peuvent donc se permettre de donner plus d’informations sur leurs produits (nouvelles sorties, …). La part de conversation doit aussi être plus importante que ces 10%.
Donc pour ma part, je dirais que selon les cas bien sur, la pondération pourrait être :
- 10 % de vos tweets devraient être consacrés aupartage de ressources
- 45 % cevraient être utilisés pour converser et répondre
- 45 % peuvent servire à faire de l’auto-promotion.
9-. Follow back.. or not
Ahhh, toujours cette question qui revient. Pas plus tard qu’hier, Business garden qui se propose de nous donner des outils pour :
10 outils et stratégies pour faire votre nettoyage de printemps sur Twitter
Pour les particuliers, le débat est ouvert et je me suis déjà exprimé. Je suis résolument pour le follow back. La surcharge de la timeline n’est pour moi pas un problème, les liens de qualité étant toujours RT tellement de fois que je les rate rarement. Au contraire, avoir accès à un nombre diversifié de sources est une richesse. Ne sont pas à follower que les comptes qui sont trop « bruyants », mal configurés, spammeurs, …
Pour les PME, il est aberrant de ne pas suivre en retour. Vous ne savez jamais qui peut in fine être derrière un compte. Ne pas suivre en retour peut être une perte d’opportunité et constitue un frein à l’atteinte de vos objectifs. Ne pas suivre en retour peut entraîner que l’on vous défollowe, que l’on ne sache pas vous envoyer de DM et donne une image fermée de votre entreprise. A titre d’exemple, il m’est arrivé de suivre un boîte webmarketing de Bruxelles suite à un lien intéressant qui avait été RT. N’ayant pas eu de follow back et étant resté sans réponse à un @reply, je les ai gentiment défollowés. Vous allez me dire, peut-être s’en moquent-ils…. sans doute mais peut être ont-ils tort. Je vois quand même passé devant moi un certain nombre de futur diplômés en marketing chaque année et parmi eux des étudiants en recherche de stage.
Pour les GE, je trouve aussi que le follow back est de mise ne fut-ce que pour ne pas offenser le Twittos.
10-. Un compte ou… plusieurs
Autant pour le particulier et la PME, je trouve préférable de se concentrer sur un seul compte, autant la GE se doit d’en avoir plusieurs. Une autre entreprise souvent citée en exemple est Zappos. Voyez la page Web qu’ils ont créée pour l’ensemble de leurs comptes ainsi que ceux de leurs employés :
Cliquez pour allez sur la page
Conclusion
Voilà mes avis exprimés, je suis intéressé par connaître les vôtres, donc n’hésitez pas à me les donner en commentaires ou … sur Twitter.
Il me semble qu’il existe vraiment des différences fondamentales quant à l’usage du compte selon que l’on soit particulier, pme ou grande entreprise.
Bonne semaine à vous tous qui me faites le plaisir de passer et me lire 😉
